Discutam în episodul precedent despre diferența dintre a da ordine și a obține angajamente din partea colegilor și angajaților. Astăzi discutăm despre cum facem diferența între un răspuns evaziv pentru evitarea unei confruntări pe tema refuzului unui angajament și cum arată o promisiune asumată făcută cu intenția de a o respecta.
Atunci când leaderul cere echipei să rezolve o problemă, va primi răspunsuri care seamănă cu un acord asupra ce urmează să se întâmple, dar care în realitate maschează refuzul angajatului de a duce la îndeplinire planul.
Pseudoangajamentele sună cam așa: „Să văd ce pot face”, „Cineva se va ocupa de asta”, „Vom face tot posibilul” sau „Nicio grijă, rezolvăm cumva”. Imediat ce am primit un astfel de feedback, trebuie să insistăm: „Înțeleg că promiteți să faceți C până la momentul D. Înțeleg bine?” Cel mai probabil abia atunci vom obține răspunsul real.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
Pseudoangajamente:
- Să văd ce pot face…
- Cineva se va ocupa de asta…
- Vom face tot posibilul…
- Nicio grijă, rezolvăm cumva…
Revenire:
- Înțeleg că promiteți să faceți C
până la momentul D. Înțeleg bine?
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Răspunsurile reale pot avea doar 3 forme: „Da, promit”, Nu, refuz pentru că…” sau „Nu încă… Nu așa…”. Primele două situații sunt și cele mai simple, chiar și în cazul refuzului. Fie că nu poate sau nu vrea, faptul că și-a exprimat opțiunea în clar ne ajută să ne îndreptăm în linie dreaptă către găsirea soluțiilor. Plecând de la refuz, aflăm cauzele și formulăm un plan mai bun.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
3 Răspunsuri:
- Da, promit.
- Nu, refuz pentru că…
- Nu încă / Nu așa…
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
În al treilea caz de obicei sunt necesare precizări suplimentare sau trebuie negociate condiții diferite.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
3. Nu încă / Nu așa...
- Necesare precizări suplimentare
- Negociate condiții diferite.
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
De exemplu, e posibil să nu fie clară legătura între obiectivul de atins și însărcinarea dată. Poate există un conflict între noua solicitare și responsabilități deja asumate, vreo politică a companiei sau alte părți din business. Indiferent de caz, trebuie să ne asigurăm că avem toate răspunsurile înainte de a lua decizia finală ce trebuie asumată și îndeplinită de angajați.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
3.a. Nu încă…
- Legătura neclară între obiectivul de atins și însărcinarea dată
- Conflicte între noua solicitare și altele deja existente
- Încălcare politici/standarde
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Pentru eficiența activității, este important ca oamenii să fie încrezători în a-și exprima liber răspunsul. Pentru claritate: NU le dați oamenilor dreptul să vă refuze cererile, însă AU întotdeauna dreptul să explice ce anume îi face să ezite în asumarea angajamentului.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
Important
- NU dreptul de a refuza cererile
- AU întotdeauna dreptul să explice motivele pentru care ezită/refuză(!) Libertatea de a răspunde onest
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Există 5 motive pentru care, în mod legitim, oamenii pot refuza o solicitare: (1) nu înțeleg ce le cereți și/sau până când anume; (2) nu cred că au abilitățile sau resursele necesare pentru a îndeplini ce li se cere; (3) finalizarea este dependentă semnificativ de factori aflați în afara controlului lor; (4) consideră că satisfacerea cererii le va încurca echipa sau intră în conflict cu valori, politici sau standarde ale companiei; (5) îndeplinirea solicitării ar încălca un angajament anterior luat.
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
Refuz x 5 Motive Legitime
- Nu înțeleg ce / până când
- Nu au abilități / resurse
- Factori aflați în afara controlului
- Conflicte – echipa, valori, politici, standard
- Încălcarea unui angajament anterior
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Aceeași categorie de răspunsuri conține și contraofertele. De exemplu: „Nu mă pot angaja să fac C până la momentul D, dar pot face X până la momentul Y.” Sau: „Mă angajez să răspund până în momenul N.” Sau: „Realist vorbind, îmi pot asuma doar că voi face X până la momentul Y.” Sau „Mă pot angaja că voi face C până la momentul D doar dacă îmi este aprobat un buget sau resurse suplimentare.”
#Angajament vs. Refuz „Politicos”
3.b. Nu așa… (contraoferte)
- Nu pot face C până la D, dar pot face X până la Y.
- Mă angajez să răspund până în data N.
- Pot doar face X până la Y
- Pot face C până la D doar dacă…
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Bineînțeles, supraviețuirea economică este adesea neiertătoare. Ne găsim în circumstanțe strâmte, apar urgențe presante și complicații imposibile. Atunci când ne găsim într-o astfel de situație este cel mai bine să precizăm din start condițiile: „Suntem într-o situație limită, nu avem timp, trebuie să iți asumi acest angajament.”
Iar dacă astfel de situații sunt excepția, pe baza colaborării obișnuite, oamenii vor accepta condițiile impuse ca atare. Însă, dacă astfel de situații sunt frecvente, problema nu este la oameni, nici la clienți, nici la piață… ci la management. A impune constant solicitări imposibil de livrat determină oamenii să își retragă implicarea. Curând nu vor mai băga în seamă cererile bombastice și se vor limita la minimul necesar pentru a-și păstra slujba până când apare un job mai bun. Așa ajungem la celebra „știu doar de frică”, o simplă scuză pentru un leadership deficitar.
Ne oprim aici pentru astăzi. Săptămâna viitoare revenim cu noi teme veridice. Până atunci, ținem legătura pe pagina noastră de Facebook, pe canalul deYoutube și în aplicația mobilă „Adrian Vascu” din Google Play și Apple Store. Vă doresc multă sănătate!