Am discutat în episoadele recente despre prețul puterii, și anume asumarea reponsabilității. Ușor de zis, greu de făcut.
De multe ori avem impresia că nu avem cum să influențăm circumstanțele noastre. Prin urmare strângem frustrări în tăcere, uitându-ne acuzator către autorii greșelilor care se resfrâng asupra noastră.
Fiecare șef are un șef. Prin urmare, atunci când apare o problemă, fiecare se uită la șeful său pentru soluții. Altfel spus, plasează situația în afara controlului propriu, iar cauza – dincolo de capacitatea de intervenție. Însă, dacă privim cu atenție, întotdeauna avem opțiuni. Trebuie doar să ne asumăm responsabilitatea pentru deciziile luate.
#Cedarea Puterii
- Doar șeful poate acționa
- Doar șeful are soluția
- Este în afara controlului meu
- Nu am cum să intervin eu(!) întotdeauna avem opțiuni
>> asumarea responsabilității
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
În cartea Revoluția Sensului, se dă un exemplu real. Într-o companie de software se lansează un nouă ediție a unui produs. Departamentul de Vânzări o prezintă clienților existenți și încep să-i înroleze în noua platformă. Toată lumea este încântată de noua versiune și lucrurile par să meargă excelent.
Între timp, colegii din echipele de financiar și dezvoltare, analizând performanțele noului program, decid că trebuie să renunțe la această nouă versiune. Cele câteva luni au dovedit că acele funcționalități suplimentare care au impresionat clienții, în practică – au făcut platforma foarte dificil de utilizat, generând un volum atât de mare de cheltuieli cu instruirea clienților și orele de suport tehnic, încât rămăseseră fără marjă de profit.
Colegii de la vânzări au fost puși în fața faptului împlinit. Clienții și-au pierdut încrederea în recomandările lor, riscând să piardă definitiv portofoliul existent. Coordonatorul departamentului era furios. Nu fuseseră incluși în discuțiile premergătoare și nici în luarea deciziei. Cum ar mai putea ei să-și atingă obiectivele de vânzări cu o asemenea reputație? Sentimentul unanim era că fuseseră trădați de celelalte departamente.
#Cedarea Puterii
- Puși în fața faptului împlinit
- Au pierdut încrederea clienților
- Neincluși în discuții premergătoare
- Neconsultați în decizia de retragere>> sentiment de trădare
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
La o primă vedere pare o reacție justificată. Până la urmă, ca să poată genera vânzări, au nevoie de încrederea clienților. Aceștia trebuie să fie convinși că recomandările primite sunt realmente în favoarea lor. Iar colegii de la financiar și dezvoltare tocmai afectaseră major încrederea construită în ani de zile.
#Cedarea Puterii
- Aparent o reacție justificată
- Împiedicați să-și atingă obiectivele> pierderea încrederii clienților
>> devalorizarea recomandărilor față de clienți
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Întrebarea este… fără să fie de vină pentru cele întâmplate, ar fi putut face ceva pentru a schimba derularea evenimentelor? Răspunsul este DA. Oricât de incomodă este asumarea responsabilității, este și singura șansă la recâștigarea puterii. Ce ar fi putut să facă? În primul rând să clarifice așteptarea implicită că, dacă se cumpără noua versiunea, aceasta va funcționa măcar un timp rezonabil.
#Recâștigarea Puterii
- Asumarea responsabilității = recâștigarea puterii
- Ar fi putut face lucrurile diferit> clarificarea așteptărilor clienților
>> concluzii implicite care n-au fost detaliate
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Clarificarea putea fi făcută în două moduri: fie prin negocieri explicite cu colegii de la financiar și dezvoltare, fie prin discuții lămuritoare cu clienții pentru a înțelege riscurile unui produs aflat în testare de piață. Însă agenții de vânzări au prezentat în lumina cea mai favorabilă produsul, fără a verbaliza îndoielile cu privire la longevitatea acestuia. Până la urmă, nici n-ar fi fost prima dată când un produs nu face față testului pieței și este retras.
#Recâștigarea Puterii
Clarificarea așteptărilor
- Negocieri interne – condiții clare pentru perioada testării (avantajoase pentru clienți)
- Negocieri externe – înțelegerea riscului un produs în testare de piață- n-au verbalizat îndoilelile avute (longevitatea programului)
– au ignorant istoricul unor situații similare
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Și ce altceva ar mai fi putut face pentru clienții lor? Poate un preț redus de utilizare până la permanetizarea acestuia. Poate chiar eventuale despăgubiri pentru costurile de adoptare și renunțare la acea ediție a programului. Poate măcar o perioadă minimă de menținere în funcțiune a noii versiuni. În orice caz, ar fi trebuit măcar să explice clienților riscul adoptării imediate, aceasta fiind și o clauză menționată cu caractere mici în contract.
#Recâștigarea Puterii
Condiții favorabile clienților
• Preț redus utilizare inițială
• Despăgubiri retragere produs
• Perioadă minim garantată
• Explicarea riscurilor asumate
Sursa: Revoluția Sensului (Fred Kofman, 2018, Ed. Spandugino)
Dincolo de lecțiile învățate și adoptarea schimbărilor necesare pentru a evita repetarea acestor situații în viitor, trebuie să ne asumăm responsabilitatea pentru prezent.
În cazul discutat, coordonatorul vânzărilor a purtat discuții incomode cu fiecare client, asumându-și responsabilitatea pentru că nu și-a respectat pe deplin promisiunea de a le apăra interesul. De asemenea, a depus toate eforturile interne pentru a obține condiții cât mai avantajoase de retragere din platformă pentru clienții săi.
Între prima reacție și faptele ulterioare singura diferență este decizia coordonatorului vânzărilor de a-și asuma responsabilitatea pentru clienții săi. Plătind acest preț, și-a recâștigat puterea de a influența direct calitatea relației cu clienții săi, asigurându-se că poate genera vânzări și pe viitor.
Ne oprim aici pentru astăzi. Săptămâna viitoare revenim cu noi teme veridice. Până atunci, ținem legătura pe pagina noastră de Facebook, pe canalul deYoutune și în aplicația mobilă „Adrian Vascu” din Google Play și Apple Store. Vă doresc multă sănătate!